Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: Junio 2026
1. Objetivo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los niveles de soporte, disponibilidad, atención, respuesta y gestión aplicables a los servicios tecnológicos proporcionados por SsystemStudio.
Este acuerdo busca establecer expectativas claras entre SsystemStudio y sus clientes respecto a la prestación de soporte y operación de plataformas SaaS, software empresarial, automatizaciones, inteligencia artificial y demás soluciones tecnológicas.
2. Alcance
Este SLA aplica a los servicios contratados directamente con SsystemStudio incluyendo:
- Plataformas SaaS.
- CRM.
- HelpDesk.
- CMS.
- Automatizaciones.
- Chatbots.
- Servicios de Inteligencia Artificial.
- Portales empresariales.
- Aplicaciones web.
3. Horario de soporte
Salvo acuerdo distinto por escrito, el horario de soporte estándar es:
Lunes a Viernes: 09:00 a 18:00 horas
Zona horaria: Ciudad de México (UTC-6 / UTC-5)
Los incidentes pueden registrarse en cualquier momento mediante los canales habilitados, pero serán atendidos conforme a los horarios contratados.
4. Clasificación de incidentes
| Prioridad | Descripción |
|---|---|
| Crítica | Plataforma fuera de servicio o afectación total de la operación. |
| Alta | Funcionalidad importante afectada sin solución temporal. |
| Media | Problemas parciales con impacto moderado. |
| Baja | Solicitudes, mejoras, consultas o incidencias menores. |
5. Tiempos de respuesta
| Prioridad | Tiempo objetivo |
|---|---|
| Crítica | Hasta 2 horas hábiles |
| Alta | Hasta 4 horas hábiles |
| Media | Hasta 8 horas hábiles |
| Baja | Hasta 24 horas hábiles |
Los tiempos anteriores corresponden al inicio de atención y no necesariamente a la resolución completa del incidente.
6. Disponibilidad del servicio
SsystemStudio tiene como objetivo mantener una disponibilidad mensual de hasta:
99.5%
Disponibilidad objetivo mensual
Este porcentaje excluye mantenimientos programados, eventos de fuerza mayor y fallas atribuibles a terceros.
7. Mantenimiento programado
SsystemStudio podrá realizar actividades de mantenimiento, actualización, mejoras de seguridad, optimización o migraciones cuando resulte necesario.
Cuando sea posible, dichas actividades serán notificadas con anticipación razonable.
8. Exclusiones
Este SLA no cubre:
- Problemas de internet del cliente.
- Fallos de proveedores externos.
- Configuraciones incorrectas realizadas por el cliente.
- Desarrollo de nuevas funcionalidades.
- Capacitación no contratada.
- Incidentes derivados de accesos no autorizados.
9. Canales de atención
- Portal de HelpDesk.
- Correo electrónico.
- Sistema de tickets.
- Canales definidos contractualmente.
10. Modificaciones
SsystemStudio podrá actualizar este SLA para adaptarlo a cambios tecnológicos, operativos, comerciales o legales.
11. Contacto
Para cualquier duda relacionada con este Acuerdo de Nivel de Servicio:
SsystemStudio
contacto@ssystemstudio.com
https://ssystemstudio.com
México